Customer Harasment
東都自動車グループは、当社の社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、お客様へ安全で質の高いサービスを提供する基盤であると考えております。 サービス品質の向上を目指すために、近年の労働環境の変化や、従業員に対する行動により就業環境を妨げるような行為が想定される今日の社会的状況を考慮し、社員を守る立場から「東都自動車グループカスタマーハラスメントに対する方針」を定めました。
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 こちらをクリック
以下は例示であり、これらに限定される趣旨ではございません。
1.お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
(1)弊社の提供するサービスに瑕疵（傷）・過失（落ち度）が認められない場合（合理的レベルを超える品質の要求）
(2)法的な責任を超えた不当な要求（土下座の要求、社長や責任者の謝罪の要求、提供していないサービスの要求、合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し、社内処分の要求）
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
(1)身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為）
(2)精神的な攻撃（大声で威圧することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、叱責、SNS・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為）
(3)同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求、拘束的な言動（長時間の叱責、不退去、居座り、監禁）
(4)性的な言動、差別的な言動、プライバシー侵害、その他の個の侵害 （監視、撮影、SNS・インターネットへの投稿、個人情報の聞き出し）
(5) 正当な理由のない返金要求、金銭補償の要求、代替輸送要求
東都自動車グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、 お客様への対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当該取り組みはお客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、 何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、 当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、 本指針に則り、毅然と対応いたします。今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので、 引き続きご協力をお願い申し上げます。
